2024. július 8-án a Beryl hurrikán az Egyesült Államokbeli Houston nagyvárosának közelében érte el a szárazföldet. A Beryl 1-es kategóriájú hurrikán volt, a hurrikánok erejének mérésére használt Saffir-Simson-skála szerinti 5 kategóriából tehát a legalacsonyabb besorolású. Akár úgy is fogalmazhatnánk, hogy “kicsi a bors, de erős”, mivel Houston városának – a főként a CenterPoint Energy közüzemi vállalat által kezelt – elektromos hálózatára olyan csapást mért, amire egyáltalán nem számítottak.
A hurrikán következtében több, mint egy tucat ember vesztette életét, és becslések szerint 2,5 millió otthon maradt áram nélkül. Houston párás szubtrópusi éghajlattal rendelkezik, így a hőindex napokig 38 Celsius-fok körül alakult. Az Egyesült Államok negyedik legnagyobb városában rövid idő alatt emberek milliói rohamozták meg a CenterPoint Energy digitális felületét, amely elvileg tájékoztatja az embereket arról, hogy mikor tér vissza az áramszolgáltatás. A CenterPoint Energy felülete azonban nem állt készen ekkora rohamra és nem bírta a terhelést.
A legfontosabb teendők és különböző válsághelyzetek
A legfontosabb teendők (Top Tasks) olyan tevékenységek egy digitális felületen, amelyeket minden körülmények között biztosítani kell a felhasználók részére. Ha az ügyfelek számára ezek a funkciók elérhetetlenné válnak, akkor ez a szolgáltatás minden bizonnyal kudarcot vallott.
Az alkalmazásokat és webhelyeket úgy érdemes megtervezni, hogy számos felhasználói tevékenységet tegyenek lehetővé. A legfontosabb teendők rövid listájának meghatározása egyfajta vezérfonalként szolgálhat a szervezetek számára. Például mi az, amit feltétlenül biztosítania kell egy szolgáltatónak a felhasználói számára? Hogyan osztja el az erőforrásait annak érdekében, hogy ezek a kiemelt tevékenységek a lehető legmegbízhatóbb formában elérhetőek legyenek a különböző tervezői és mérnöki szolgáltatások vagy az üzleti befektetés területein? (A partnerekkel folytatott interjúk és a felhasználói felmérések igencsak hasznosak lehetnek a legfontosabb teendők listájának pontos meghatározásához.)
Normál körülmények között egy közüzemi vállalatnál a kiemelt tevékenységek közé tartozhat egy szerződés megkötése vagy a közüzemi számla kifizetése. Azonban minden olyan szervezetnek, amely alapvető szolgáltatásokat nyújt – mint például az áramszolgáltatás -, azt is figyelembe kell vennie, hogy mit tegyen az ügyfél abban az esetben, ha a szolgáltatás megszűnik, különösen igaz ez egy válsághelyzetben.
Ha egy lakásban áramszünet van, az nem pusztán annyit jelent, hogy félbeszakad egy sorozatnézés a Netflix-en. Gondoljunk csak bele, hogy mi történik, ha lecsap egy hurrikán, és képzeljük el a vele járó életveszélyes hőséget és a fojtogató páratartalmat. A telefonhálózat a legjobb esetben is csak alig-alig működik, és az akkumulátorok sem tartanak ki a végtelenségig, ráadásul több kilométeres körzetben minden bolt zárva van.
Annak az embernek, aki átél egy ilyen válsághelyzetet, számos kihívással és döntéssel kell megbirkóznia, többek között:
- Ki kell majd dobnia a hűtőszekrényből az összes ételt és fagyasztott élelmiszert, mielőtt az megromlana?
- Vajon hány meleg és párás éjszakát bír ki a fürdőkádban fekve, ahol csupán ideig-óráig képes lehűteni magát?
- Vajon hány extrém hőhullámot bír még elviselni idős háziállata, aki mozdulatlanul hever a padlón?
- Él-e idős rokona az érintett területen, aki olyan jellegű egészségügyi ellátásra szorul, amihez feltétlenül áram szükséges? Például egy légzéskönnyítő berendezés esetén.
- Mikor jöhet el az a pont, amikor úgy dönt, hogy elmenekül az áram nélkül maradt otthonából, mert kisgyermeke vigasztalhatatlanul sír az elviselhetetlen körülmények közepette? Van-e elképzelése, hova tudna menni?
Ilyen stresszes, bizonytalan helyzetben azok a teendők, amikkel ezidáig vajmi keveset foglalkozott, hirtelen döntő fontosságúvá válnak:
- Az áramszolgató tud róla, hogy nálam megszűnt a szolgáltatás? Vagy nekem kell értesíteni őket?
- Mit tesz a szolgáltató annak érdekében, hogy mielőbb helyreállítsa az áramellátást?
- Ha elhagyom az otthonom és máshova megyek, ott lesz áramszolgáltatás?
- Mikor lesz újra áram az otthonomban?
A cikk írójának személyes tapasztalatai alapján a Beryl hurrikán idején a CenterPoint Energy áramszolgáltató bizony nem volt a helyzet magaslatán, és akadt is néhány probléma a tájékoztatással:
Probléma #1: Nem volt elérhető az áramkimaradásokat feltüntető térkép
2024 májusában egy másik súlyos vihar széles körű áramkimaradásokat okozott Houstonban. A korábban tapasztalt kapacitásproblémák miatt – a látogatói forgalom megugrása egyébként pont arra utal, hogy ez az információ mennyire fontos a felhasználók számára – a CenterPoint Energy szolgáltató eltávolította az üzemzavar-térképet a weboldaláról azzal a szándékkal, hogy 2024. július végéig egy új formátumot hoz létre.
Rendkívül szerencsétlen, hogy ezt éppen a hurrikán szezonban tették meg, ráadásul teljesen váratlanul, valamilyen ideiglenes megoldás biztosítása nélkül, elvágva ezáltal a felhasználókat az egyik legfontosabb teendőtől, a környező áramellátás aktuális állapotának felmérésétől. Így hát a felhasználóknak más megoldást kellett keresniük, mint például a Whataburger hamburgerlánc rendelési applikációja, amely közvetett módon jelzi az áramellátással rendelkező és az áram nélküli területeket.
Probléma #2: Az áramkimaradásokat feltüntető térkép fellelhetősége
A CenterPoint Energy vállalat felismerte, hogy az üzemzavar-térkép hiánya problémát jelent, ezért elkészítették a korábbit helyettesítő térképet. A térkép megtalálása a weboldalon azonban eleinte nem volt egyszerű, mivel az elveszett valahol a különféle számadatok és az új bejegyzések sokasága között.
A linkre kattintva azonban nem maga a „helyreállítási” térkép jelent meg. A felhasználóknak először egy jelentős mennyiségű szöveget kellett átbogarászniuk, amely részletesen ismertette a CenterPoint Energy szolgáltató helyreállítási folyamatát. Bár a leírás valószínűleg a felhasználók minél részletesebb tájékoztatása céljából készült (például felhívta a figyelmet arra, hogy előfordulhat, miszerint a szomszéd előbb kapja vissza az áramot, mert esetleg a felhasználó otthonának közvetlen közelében helyi vezeték károk keletkeztek), mindezek mellett maga a tartalom bonyolult szövegezésű és igencsak terjedelmes volt. Mindez jelentősen hátráltatta az egyik legfontosabb teendő, a személyes áramellátási helyzet mielőbbi gyors felmérését.
Tovább bonyolította a folyamatot, hogy a CenterPoint Energy több térképen is bemutatta helyreállítási ütemezését. A felhasználóknak tehát először ki kellett választaniuk a megfelelő térképet, majd arra rákattintva végre elkezdhettek tájékozódni a részletekről.
Probléma #3: Az áramkimaradásokat feltüntető térkép nem elég részletes
Miután a felhasználók végül megtalálták a térképet, az érintett területek hőtérképe fogadta őket, amely gyakorlatilag szinte egész Houstont lefedte. A felhasználóknak egy vezérlő gombbal kellett lépegetniük ahhoz, hogy megjelenjen egy mező, ahol megadhatták a címüket. Amikor azonban végre megtalálták az otthonukat, az információ gyér volt, tele szakszavakkal és idegen kifejezésekkel, és szinte semennyi támogatást nem nyújtott abban, hogy az ember eldönthesse, hogyan tovább. A problémát súlyosbították azok a visszajelzések, amelyek szerint a térkép adatai pontatlanok és régiek voltak.
Probléma #4: Zavaros és időszakos figyelmeztetések
Végül a CenterPoint Energy tapasztalatai szerint maguk a felhasználók gyakran arra ösztönözték a többi érintettet, hogy iratkozzanak fel a Power Alert szolgáltatásra, amely SMS-üzenetben küldött figyelmeztetéseket az áramszünetekkel és helyreállítási munkálatokkal kapcsolatos frissítésekről. Az SMS használata okos megoldásnak bizonyult, mivel a felhasználók internet-hozzáférés nélkül is el tudják olvasni az üzeneteket.
Azelőtt a CenterPoint Energy konkrét, viszonylag megnyugtató részleteket közölt az áramkimaradás aktuális állapotáról. A Beryl hurrikán során azonban hosszú időszakok teltek el anélkül, hogy a szolgáltató értesítést küldött volna, mígnem egyszer csak hirtelen visszatért az áramszolgáltatás. A weboldalon a helyreállítási folyamat aktuális állapotairól szóló részletes tájékoztatás ellenére a figyelmeztető üzenetekből hiányzott az ezekkel a tevékenységekkel kapcsolatos információ megosztás.
Egy pozitív példa: a Duke Energy
Más energiavállalatok (amelyek ugyancsak a hurrikánok által érintett területeken működnek) hatékonyabban tájékoztatják ügyfeleiket az áramkimaradásokról és a helyreállítás érdekében tett erőfeszítéseikről. A Duke Energy vállalat például egy jól megtervezett üzemzavar-térképpel rendelkezik, amely egyszerű, érthető formában megfogalmazott, döntések meghozatalára alkalmas részleteket biztosít, mindezt világos, a felhasználó számára fontos teendők kiemelésével. Azt persze nem tudhatjuk, hogy a Duke Energy képes lenne-e kezelni egy olyan hurrikán széleskörű, egyidejű hatását, mint a Beryl, mindenesetre az eddigiek alapján a felkészültségük alaposabbnak tűnik.
Az ügyfeleket alapvetően nem érdekli, ha a legfontosabb teendőik háttértámogatása nehezen biztosítható
Az energiavállalatok természetesen nem tudnak megálljt parancsolni a hurrikánoknak és nem képesek megakadályozni az általuk okozott károkat sem (eltekintve azon megelőző tevékenységektől, amelyekkel csökkenthetnék a károk nagyságrendjét). Áramkimaradás esetén a helyreállító csapatoknak erőforrásokra és időre van szükségük az érintett hálózatok ellenőrzéséhez és a javítások elvégzéséhez, így a helyreállítási idő becslései mindig inkább csak hozzávetőlegesek lehetnek, és soha nem lesznek képesek olyan gyors ütemben haladni, mint ahogy azt egy ügyfél szeretné.
Az Egyesült Államok tengerparti régióiban azonban a hurrikánok viszonylag jól kiszámítható és előre jelezhető események. Az elektromos hálózatokat fenyegető veszélyeik jól ismertek, és az áramkimaradás nem csupán egyszerű kellemetlenséget okozhat, hanem akár élet-halál kérdéssé is válhat.
A CenterPoint Energy szolgáltató felhasználói tapasztalatai a megfelelő belső felkészültség vagy sürgős intézkedések hiányára utalnak. Az üzemzavar-térkép átgondolatlan és hirtelen eltávolítása anélkül, hogy a helyettesítő módszer rendelkezésre állt volna, és ennek az új rendszernek a fentebb felsorolt gyengeségei mind arra utalnak, hogy a CenterPoint Energy vezetése úgy véli, a minőségi üzemzavar-információ csupán egy „szinte szükségtelen formalitás” a felhasználók számára. Az is lehetséges, hogy talán nem akarnak túl sok időt és energiát befektetni a minőségi szolgáltatás-tervezésbe és egy könnyen kezelhető munkafolyamat-követő módszert megalkotni a helyreállító csapat számára, amivel aztán több hasznos információt tudnának eljuttatni az ügyfeleikhez.
A felhasználók ritkán vesződnek azzal, hogy a mindennapokban pusztán kíváncsiságból ellenőrizzék az áramkimaradással kapcsolatos információkat. De amikor egy hurrikán vagy ahhoz hasonló léptékű katasztrófa történik, ez a legfontosabb teendő kerül a lista első helyére, és semmilyen kifogás, vagy hárítás nem fogja megnyugtatni a feldúlt és összezavarodott embereket.
Következtetés
A vállalatoknak, különösen azoknak, amelyek létfontosságú közszolgáltatásokat nyújtanak, kiemelten kellene kezelniük ügyfeleik legfontosabb teendőit vészhelyzet esetén, még akkor is, ha ezeket ritkán végzik el, vagy üzleti szempontból nem hasznos számukra ezek támogatása. A válságok meghatározó pillanatok minden egyes vállalat számára. Ha egy szolgáltató mondjuk úgy, “átmegy a teszten” (például egy hurrikán esetén), a felhasználók támogatni fogják, és elkötelezettek lesznek az irányába, ha azonban azzal szembesülnek, hogy vészhelyzetben nem kaptak kellő támogatást, abban az esetben csalódottan elfordulnak tőle.
Minden vállalatnak érdemes lenne arra törekednie, hogy értéket teremtsen ügyfelei számára. Ha egy szolgáltató elhanyagolja a felhasználói legfontosabb teendőit, akkor gyakorlatilag nem teljesíti eredeti célját és vállalt küldetését. Az a vállalat, ami ilyen helyzetbe kerül, lassan, fáradságosan – de kérlelhetetlenül – végül kénytelen lesz a hozzáállását alapjaiban megváltoztatni és törekedni ügyfeleinek a lehető legteljesebb támogatására.
A bejegyzés Evan Sunwell, az NN Group oldalon 2024-ben közölt írása alapján készült.
